プロジェクトNo.10 引越サービス業者を選ぶ基準
■その一方、引越サービス会社の広告やＰＲ戦略の現状はどうだろう？
ほとんどの会社が、低価格を売りにしたテレビコマーシャルを流している。他社よりも安いことで消費者の歓心を得ようとする。また、見積訪問時と契約時の豪華プレゼントを前面に押し出した広告戦略も目立つ。
確かに印象には残る。しかし、一時的なものだ。価格とプレゼントだけでは、引越しという人生の岐路に立って重大な決意をせねばならない消費者の心を動かすほどのインパクトはない。
このことは、「安値と噂の高い会社の評判ほど悪い」という結果によっても証明されている。企業名とデータ詳細は提示できないが、こんな回答者のコメントが目立った。
- A社は引越し用の箱がとても小さかった。B社のときに入っていた荷物をそのまま入れ替えようとしたら入りきらなかった。業者は使いやすい箱の大きさで動いていると思うんですが、自分で箱を用意しないといけなかったので余計なお金がかかった。それとB社のときは荷物を搬入するときに床に直接ダンボールを置かずに薄いシートを敷いておいてくれたので床の傷は心配なかったんですが、A社はそのままどーんと置いていったので新築の床が傷がつかないか心配だった。使った人にいろいろ聞かないと同じお金を出すのにいやな気持ちになるなーって思いました。ぐちってすいません。でもねー、箱の大きさはほんとびっくりした。（大阪府、女性、38歳）
- 引越しをして下さる方が丁寧に優しくしてくださる方とそうでない人といる。（大阪府、女性、44歳）
- 見積もりに来た営業スタッフが、お客の個人情報を私的流用する。（青森県、女性、23歳）
- 最近は相見積もりを取ろうとしたら、即答をせまられて値段交渉が出来ない。（大阪府、女性、38歳）
- どの引越し業者も、スタッフで変わると思う。いい人が来てくれればそれでその会社のイメージもあがるし、その反対もある。他の人はよかっただけに、1人が悪いとその印象が強く残ってしまう。（大阪府、女性、44歳）
設備や機械などのハードウェアの質を高めるだけでは消費者の心を掴むことはできない。サービスというソフトウェアこそ大事だ、と企業側はつねに言う。
その通りである。しかし、そのソフトウェアを操る人間のことを忘れてはいないか？
人間の考えと行動。つまり、ヒューマンウェア。
執筆：曹堆良
編集：長野稔樹（株式会社らくいち）
■「引越サービス業者に関する良い噂、悪い噂、ご存じのことがあったら何でも書き込んで下さい」にお答え下さった方の中から貴重なご意見を一部ご紹介！
- サービスマンの丁寧さ。人によってばらつきがありすぎるので。【愛知県/女性/27歳】
- 価格のみ。【福岡県/男性/27歳】
- 値段をもう少し下げて【大阪府/男性/33歳】
- 「荷造りサービス」を一度だけ頼みましたが、ごみまで荷造りされて後が大変でした。おまけより、基本的なサービスをきちんと教育して欲しい。【福岡県/女性/歳】
- 「時間に正確に」と「安全に」です。引越しは大切な荷物を託すので、価格が下がるかわりに雑な仕事になるのは勘弁願いたいです。【静岡県/女性/41歳】
- 「春」の時期の価格をもっと融通して欲しい。【兵庫県/女性/35歳】
- 10分間のサービスを引越しの直ぐではなく、一週間以内であれば、使えるようになれば…【兵庫県/男性/46歳】
- ３回目の利用で20％引きになるとか、友達に紹介すると10％引きなどの割引【山梨県/女性/48歳】
- 3月中旬から4月上旬は価格が高すぎる【兵庫県/男性/46歳】
- 5〜6年前に使ったことがあるんですが、初めての引越しだったのでとても皆さん親切にしてくれたのがよかったです。エレベーターも無いのにがんばってくれました。【大阪府/女性/38歳】
- ９年前の引越しは対応良し。ただし、1年前の引越しは最悪（下記）。インターネットで引越特売日カレンダーを見て引越し予定日を決めて営業を呼んだのに、「その日はすでに繁忙期ですので高いです」と言われた。ダマサレタ。また、引越し運び出し日と搬入日共に、何時に来るからと事前に言われたのに、来たのは3時間後だった。時間が無駄に過ぎていく・・・【福岡県/男性/46歳】
- 震災対策のサービスを実施していただきたいと思います【愛知県/女性/46歳】
- あくまでもサービス優先の姿勢が欲しいです。【大分県/男性/74歳】
- アフターサービスをしっかりしてほしい」【宮城県/女性/歳】
- アリさんマークの引越社【/男性/67歳】
- アルバイトの教育をしてから、使って欲しい。【北海道/女性/39歳】
- アルバイトの教育をちゃんとして欲しい時間通りにくること【千葉県//歳】
- アルバイトの人の能力差が激しいの改善【//歳】
- アルバイトは連れてこないでほしい【北海道/女性/42歳】
- アルバイトを使わないで【//歳】
- いつも３月末の超忙しい時期にしか頼まないので仕方が無いのかもしれないが、大体でいいので家に来る時間が知りたい。忙しくって電話する時間も惜しいとは思うが、午後と言われても１２時から夜の１０時位まである。直前にＴＥＬが欲しい。【宮城県/女性/46歳】
- いろいろなキャンペーンをして欲しい【//歳】
- いわゆる「作業員」にサービス精神を求めるのは難しいかも知れないが、いくら電話応対が良くとも実際のスタッフの質が悪いと友人に薦められない【神奈川県/男性/34歳】
- エアコン取り付けをお願いするときに、ついでに洗浄もして欲しい。【千葉県/女性/37歳】
- オプションなしでも普通の引越しが丁寧かつスムーズかつリーズナブルにできるようにしてほしい。また、せっかく引越しして荷物を減らすのに、プレゼントなんていらない。【群馬県/女性/42歳】
- おまかせパックのもっと特典をつけてほしい【神奈川県/男性/48歳】
- オマケをつけるよりも、価格そのものを下げてほしい。【埼玉県/女性/25歳】
- カード払いサービス【兵庫県/男性/47歳】
- きっちり丁寧にやって欲しい【//歳】
- きめ細かな応対。見積もりで「値引き」などをするが、実際のところは最初から決まっているのなら、最初からそういって欲しい。【千葉県/女性/42歳】
- クレームの処理を迅速にして欲しいです。【神奈川県/女性/42歳】
- ケータイの地図で引越し先へのルートを確認しながら移動していたので、あらかじめ引越し先への行き方はちゃんと把握しておいて欲しい。【千葉県/女性/30歳】
- この場合のその会社とは一番サービスの悪かった会社という意味ですか？それならば家具を破損しないようしっかりと教育して欲しい。友達に紹介したい会社ならば特に言うことありません。【//歳】
- これからもがんばって欲しい。【/女性/歳】
- これからも親切・丁寧をモットーにしてほしい【//歳】
- これまで不快な思いはした事はないですが、強いていえば価格面ですね。【東京都/男性/40歳】
- サービス、信頼性を維持し続けてほしい【/男性/29歳】
- サービスに応じた細かい価格体系にして欲しい。【兵庫県/男性/46歳】
- サービスの向上【群馬県/男性/46歳】
- サービスは十分なので価格を少し下げて欲しい。【東京都/男性/36歳】
- サービスは勿論のこと価格もお勉強してほしい。【神奈川県/女性/33歳】
- サービスマンの教育を徹底して欲しい【/男性/歳】
- サービスマンの教育をしてください！。【/女性/歳】
