プロジェクトNo.12 引越サービス業者のウワサ
21％ 企業に「課題」を与えてくれる消費者の割合
(有効回答者数 249名)
引っ越しサービスに関するアンケートレポートも今回で3回目。「サービス改善について良いアイデアが出なければ利用者・消費者に聞け！」と言われる。これまで消費者の声からヒントが生まれたサービスはいくつもある。消費者の自由奔放なコメントの中に、企業側の次なる課題が見え隠れする。
■質問項目は以下の通り。
- あなたが引越サービス業者を選ぶポイントは？
・価格
・作業の丁寧さ
・作業スタッフの対応
・営業スタッフの対応
・契約時にもらえる特典プレゼント次第
・世間的なイメージ
・その他 - 前項の選択肢以外にあれば教えて下さい。
- 引越サービス業者をどうやって選びますか？
・電話帳で調べてフリーダイヤルに電話する
・インターネットで調べて見積もり依頼メールを出す
・TVCMのイメージを重視して電話かメールする
・知人から評判を聞いて連絡する
・その他 - 前項で「その他」とお答えになった方は、その方法をお教え下さい。
- いままでで一番サービスが良かった会社は？
- いままでで一番サービスが悪かった会社は？
- お友達に推薦するならどの会社ですか？
- もし、その会社にリクエストするならどんなことですか？（価格をもっと下げて欲しい、サービスマンの教育を徹底して欲しい、プレゼントを豪華にして欲しい・・・など、もしその会社の経営者に要求できるとしたら、どんなことをリクエストしますか？）
- その会社に、1年以内に引越を依頼する予定がありますか？
- 引越サービス業者に関する良い噂、悪い噂、ご存じのことがあったら何でも書き込んで下さい！
アンケートリサーチで興味深いのは、消費者の考えや心がリアルタイムで分かることである。おそらく引っ越しサービス会社自身も知らないであろう利用者の生の声を、リサーチという名目のもとで知ることができる。
消費者心理の「現在」を知るということは、企業活動の「未来」を予知することにつながる。消費者が、いまどんな思いで企業側のサービスを評価しているかに精通すれば、企業が今後どのような方針を打ち出していくのかを明確に知ることができるのだ。
だから、利用者の怒りのこもったクレームや自由気ままなコメントは、企業にとって何よりも貴重な財産である。
さて、今回は「引越サービス業者に関する良い噂、悪い噂、ご存じのことがあったら何でも書き込んで下さい！」という質問に対するコメントをいくつか紹介したい。有効回答者数は249名。
- ○○○が、見積もりだけでもお米プレゼント！をやっていたので、見積もりを頼んだが、来てもくれなかった。
- ○○○か○○○か忘れてしまいましたが営業に来たときに他の会社の悪口をとても言っていたので、そういうのはあまりよくないと思いました。【神奈川県,女性,既婚,主婦,34歳】
- ○○○が他社についての嘘を見積もりを頼んだ私に言っていたのではないかという疑いが有る。他社にも見積もりを依頼している話をしたら、他社を「運送業との兼業だ」と言っていたが、その会社の人や資料では引越し業専門ということになっている。タウンページで見ても、引越し業にしか社名が出ていなかった。【福岡県,男性,未婚,その他,27歳】
- ○○○では紛失盗難が多いと聞きますが、実際は不明です
- ○○○で引っ越したが、引っ越しの際にパソコンが壊れたが補償してくれなかった。結局引っ越しの後２ケ月ももめて疲れた。引っ越しが終わった後は手のひらを返したように対応が悪くなり、もう最悪！【埼玉県,,,,2007歳】
- ○○○で見積もり後引越しをしたにも関わらず、サービス品をもらえなかった。（私も後で気づいた）【神奈川県,女性,既婚,主婦,48歳】
- ○○○と○○○は営業担当者と見積もり最中に電話して値切りしているような芝居（？）をした。最悪！【兵庫県,女性,既婚,主婦,36歳】
- ○○○と○○○は仕事が粗いと聞いた。【滋賀県,男性,既婚,事務職,41歳】
